سیستم سازی کسب و کار عامل کسب اعتماد مشتریان

سیستم سازی کسب و کار عامل کسب اعتماد مشتریان

مطالب این عنوان را با مطرح کردن یک پرسش آغاز می کنم. 

سوال۱:

آیا دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ که به معنی طراحی و پیاده سازی سیستم در کسب و کار می باشد، نشاندهنده سطح بالای کیفیت محصول یا خدمات است؟

پاسخ: خیر

در پاسخ باید بگویم رعایت نیازمندیها یا الزامات استاندارد مدیریتی ایزو۹۰۰۱ فقط نشاندهنده یک کسب و کار منظم و سازمان یافته است، ولی دلیلی بر بالا بودن کیفیت محصول یا خدمات نیست.

اجازه بدهید با بیان چند نمونه مطلب را بیان کنم.

نمونه ۱ : 

یک شرکت خودرو سازی پراید تولید می کند و دارنده گواهینامه می باشد. یعنی بر اساس سیستم منظمی که طراحی و پیاده سازی کرده است، قابلیت تولید و تحویل پراید به مشتری را دارد.

یک شرکت خودرو سازی دیگر، بنز تولید می کند و دارنده گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ می باشد. یعنی بر اساس سیستم منظمی که طراحی و پیاده سازی کرده است، قابلیت تولید و تحویل بنز به مشتری را دارد.

نمونه ۲:

رعایت الزامات استاندارد یعنی رعایت حداقل الزامات، همانند نمره قبولی در مدرسه

یک دانش آموز با نمره ۱۲ قبول می شود و یک دانش آموز دیگر با نمره ۲۰ قبول می شود.

به این ترتیب، شما به عنوان مدیران یا صاحبان کسب و کار دو گزینه پیش رو دارید، حق انتخاب با شماست. 

۱ – سیستم سازی کسب و کارتان را به نحوی طراحی و پیاده سازی کنید که پاسخگوی حداقل نیازمندیهای استاندارد باشد.

۲ – سیستم سازی کسب و کارتان را به نحوی طراحی و پیاده سازی کنید که باعث کاهش هزینه ها، حذف دوباره کاری ها، رشد و توسعه کسب و کارتان گردد.   

  

سوال ۲ :

اگر دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ نشاندهنده سطح بالای کیفیت نیست، پس نشاندهنده چیست؟

پاسخ : نشاندهنده محصول و خدمات یکسان و همیشگی است، یعنی ابزاری برای جذب و کسب قابلیت اعتماد مشتری 

اجازه بدهید با بیان چند نمونه مطلب را بیان کنم.

نمونه ۱:

شما با یک شخص یا شرکت ساختمان ساز قرارداد پیش خرید یک واحد آپارتمان را منعقد می کنید. در محتوای قرارداد به استفاده از مواد و مصالح درجه یک از جمله شیرآلات، سرامیک، لوله … اشاره شده است. ولی وقتی ساختمان ساخته می شود، از مواد و مصالح درجه ۲ و ۳ استفاده شده است. آن شخص یا شرکت اعتبارش را نزد شما از دست داده است.   

نمونه ۲:

شما از یک رستوران غذا تهیه می کنید. همیشه کیفیت و مزه غذا عالی بود، ولی یک روز که به همراه اعضای خانواده و دوستان به آنجا مراجعه می کنید، کیفیت غذا پایین و غیر قابل تحمل است. آن رستوران اعتبارش را نزد شما از دست می دهد.

نمونه ۳ :

سیستم سازی یا پرورش تفکر سیستمی فقط برای کسب و کار نیست، برای ساختن برند یا اعتبار شخصی نیز کاربرد دارد. به طور مثال میزبان شما علیرضا شجاعی مدعی است که:

۱ –  انسان خونسردی است.

۲ –  به نکات مثبت دیگران توجه می کند.

۳ –  از خوبی های دیگران صحبت می کند.

۴ – سعی می کند حس و حال خوب را به دیگران منتقل کند.

۵ – خوش قول و وقت شناس است.  

حال اگر یک روز به دلیل مشکل کوچکی عصبانی شود و با دیگران  به بدی، فحش و ناسزا صحبت کند و بد قولی کند. اعتبارش را نزد شما دوستان از دست می دهد.

   

امروزه با توجه به اخبار و آمار کلاهبرداری ها، سوء استفاده ها، مالباختگان، جدایی ها، اجناس تقلبی و صدها مورد دیگر، در فضای کسب و کار یا روابط اجتماعی، جذب و کسب اعتبار نزد دیگران به سختی به دست می آید. در ابتدا و شروع هر رابطه یا کسب و کاری باید به سختی به دیگران اثبات کنید که من کلاهبردار نیستم، هدف من کار و خدمت رسانی است تا قدم اول ارتباط و ایجاد اعتماد توسط مشتری برداشته شود.

لذا کسب اعتبار و اعتماد به آنچه که شعار و ادعا می کنید، سرمایه ای است که باید از آن به درستی محافظت کنید.   

شخصی که تفکر سیستمی دارد، یا کسب و کاری که بر اساس یک سیستم طراحی شده فعالیتش را انجام می دهد، به مشتریان خود این اعتماد را منتقل می کندکه آنچه ما ادعا و شعار می دهیم با اسناد و مدارک و سیستم به اثبات می رسانیم.

اگر شرکت خودروساز سیستم سازی کسب و کار را به درستی طراحی و پیاده سازی کرده باشد، و ادعا می کند بنز تولید می کند، بنز تولید خواهد کرد. نه اینکه ادعا می کند بنز تولید می کند ولی در عمل پراید تولید کند و به دست مشتری برساند.       

اعتماد مانند یک شیشه است، وقتی شکست دیگر هرگز مثل قبل نخواهد شد.

نوشته های مرتبط: 

دوره کارشناس کسب و کار شوید