عوامل شکست سیستم سازی کسب و کار مرتبط با مدارک

تعدادی از عوامل شکست سیستم سازی کسب و کار مرتبط با مدارک و مستندات ( فرآیندها، روش های اجرای، دستورالعمل های کاری) می تواند موارد زیر باشد. 

  ۱- کوشش برای اصلاح یک فرآیند بجای دگرگون کردن آن

روش های توسعه ای همواره مطلوب بوده و کمتر با مخالفت رو به رو می شوند، ولی از سوی دیگر مطمئن‌ترین راه برای شکست در مهندسی مجدد فرآیندها می باشد. کوشش برای اصلاح یک فرآیند بجای دگرگون کردن آن همانند تعمیر و بازسازی یک خانه قدیمی و یا به اصطلاح کلنگی است. مثل آفتابه خرج لحیم کردن است.

امروزه سرعت تغییرات در فضای کسب و کار آنقدر زیاد است که در مواردی می بایست یک فرآیند و یا حتی یک کسب و کار را بکلی فراموش کنید و فرآیند یا کسب و کار جدیدی را طراحی و راه اندازی کنید.    

۲ – به نتایج مختصر راضی شدن

تجربه نشان داده است که اصلاحات مقطعی در دراز مدت بی‌تاثیر و حتی مخرب هستند. فاصله دستاوردهای مورد انتظار و نتایج واقعی، تیم را دل سرد می کند. اگر بهبود ها و اصلاحات مقطعی خیلی کمتر از انتظار باشند، افراد درون تیم می گویند: هفته ها تلاش کرده ایم، چه چیزی دستگیرمان شده است؟ چطور می توانیم زمانی را که صرف این کار کرده ایم توجیه کنیم؟ اعضای تیم در ابتدای کار انتظار معجزه ندارند، اما این تاخیر نگرانی آنها را بالا می برد و بعد از مدتی چیزی کمتر از معجزه آنها را راضی نمی‌کند.

این نگرانی برای همه یکسان نیست . برخی می توانند بردبار باشند و تغییرات مشهودی در فعالیت های کسب و کار می بینند و اطمینان دارند که بالاخره دستاوردهایی کسب می کنند. اکثر اعضا چنین دیدگاهی دارند، اما دیگران صبر کمتری دارند و در باره دستیابی به دستاوردها تردید می کنند. دل سردی آنها اعتبار اقدام را خدشه دار می کند.

۳ – عدم درک صحیح از مفاهیم در زمان مستند‌سازی سیستم کسب و کار  

۳ – ۱ – عدم درک صحیح از ماموریت‌ و وظایف  واحد تضمین کیفیت (در زمان طراحی ساختار سازمانی)

در ساختار‌های سازمانی دو واحد با شرح وظایف کاملا متفاوت به نام های کنترل کیفیت و تضمین کیفیت وجود دارد. به دلیل این که در نام هر دو از کلمه کیفیت استفاده شده است، به اشتباه بطور معمول این دو واحد در زیر مجموعه یک مدیر یا معاون قرار داده می‌شوند. و به دلایل متعدد به مرور زمان جایگاه و اهمیت تضمین کیفیت یا تیم متولی سیستم سازی کسب و کار تحت تاثیر کنترل کیفیت قرار گرفته و تضعیف می‌شود.

از نظر نیازمندیهای سیستم سازی کسب و کار، مدیر عامل با توجه به درگیری به مسائل روزمره و تراکم کاری روزانه یک نفر را به عنوان مشاور و نماینده مدیریت انتخاب تا به دور از فعالیت‌های روزمره با هدف توسعه کسب و کار فقط بر طراحی و پیاده سازی سیستم سازی کسب و کار و به دنبال آن در راستای بهبود مستمر به اصطلاح مونیتورینگ یا پایش اجزاء سیستم شامل فرآیندها، روش های اجرایی و دستورالعمل‌ها را انجام دهد.

به بیان ساده‌تر نماینده مدیریت همانند مشاور و کمک مربی یک تیم فوتبال، بیرون از زمین نشسته و نحوه بازی بازیکنان و نحوه هدایت و مدیریت مربی تیم را پایش و ارزیابی می‌کند، و نقطه ضعف‌ها و فرصت های بهبود عملکرد مربی و بازیکنان تیم را به مربی یادآوری می‌کند.  حال اگر این نماینده مدیریت بخواهد نقش یکی از بازیکنان را هم به عهده داشته باشد دیگر فرصت اینکه بتواند نحوه هدایت مربی و بازی تمامی بازیکنان را ارزیابی نماید را از دست می‌دهد، و خود او هم همانند مربی و بازیکنان تیم دچار روزمرگی خواهد شد.

در شرکت‌ها یا صنایع کوچک، ممکن است با توجه به پایین بودن حجم کار روزانه، مدیریت ارشد یکی از مدیران خود را صرف نظر از سایر مسئولیت‌ها به عنوان نماینده مدیریت تعیین تا مسئولیت‌های مرتبط را پیگیری نماید. ولی این نگرش یا نسخه برای شرکت‌های بزرگ کاربردی نخواهد داشت.

در هر شرکت یا سازمان و صنایع بزرگ که این ساختار سازمانی را مشاهده کردید یعنی مدیریت واحد کنترل کیفیت و مدیریت واحد تضمین کیفیت (واحد متولی سیستم سازی کسب و کار) را به عهده یکنفر سپرده‌اند، به این معنی است که در آن شرکت به دلایل مختلفی از جمله:

عدم درک صحیح مدیریت ارشد از ماموریت‌ و وظایف واحد تضمین کیفیت

انحصاری بودن آن کسب و کار و عدم وجود فضای رقابتی

موضوع سیستم‌سازی کسب و کار و بهره‌وری و مهندسی مجدد فرآیندها از اولویت بالایی برخوردار نیست و به اصطلاح واحد تضمین کیفیت فقط برای تبلیغات و خالی نبودن ویترین ساختار سازمانی شرکت، و حفظ و نگهداری از چند به ظاهر گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت، تشکیل شده است.

مستندسازی سیستم کسب و کار

۳ – ۲ –  مستندسازی فرآیندهای سازمان براساس ساختار سازمانی نه رویکرد فرآیندی:

رویکرد فرآیندی تاکید بر ساختار سازمانی ماتریسی یا مشارکتی است. ولی نگرش قدیمی ساختار سازمانی سلسله مراتبی آنقدر در ذهن و فکر مدیران سنتی نقش بسته است که دائما با اعمال نقطه نظرات شخصی مستندسازی فرآیندهای شرکت را به سمت ساختار سازمانی سلسله مراتبی منحرف می کنند.  

برای مثال ساختار فرآیند اجرای پروژه در شرکت الف بر اساس ساختار سازمانی کارگاه یا محل اجرای پروژه نوشته شده است.  زیر فرآیندهایی که زیر آنها خط کشیده شده است متعلق به فرآیند اجرای پروژه نمی‌باشند، من علیرضا شجاعی مشاور بهبود عملکرد سازمانی برای تقویت نگرش رویکرد فرآیندی، فرآیند مرتبط را در جلوی آنها و پس از خط فاصله نوشته ام . 

ساختار فرآیند اجرای پروژه در شرکت الف:

زیر فرآیندها:

تحویل زمین و تجهیز کارگاه

برنامه ریزی و کنترل اجرای پروژه – یکی از اجزاء فرآیند برنامه ریزی و کنترل پروژه

کنترل مدارک مهندسی – یکی از اجزاء فرآیند طراحی و مهندسی

مهندسی کارگاهی – یکی از اجزاء فرآیند طراحی و مهندسی

ساخت، نصب و پیش راه اندازی و راه اندازی

تامین تجهیزات و انبارداری پروژه – یکی از اجزاء فرآیند تامین تجهیزات و خدمات

کنترل کیفیت پروژه– یکی از اجزاء فرآیند پایش و اندازه گیری محصول یا فرآیند کنترل کیفیت

ایمنی، بهداشت و محیط زیست – یکی از اجزاء فرآیند ایمنی، بهداشت و محیط زیست

تحویل موقت،دوران تضمین و تحویل دائم

تضمین کیفیت – یکی از اجزاء فرآیند سازماندهی و مدیریت سیستم

۳ -۳ – مشخص نبودن و یا شفاف نبودن حد و مرز طبقه بندی مدارک یا مستندات

بطور معمول چهار طبقه بندی برای مدارک در نظر گرفته می شود.

  – نظامنامه

  – فرآیندها

  – روش های اجرایی

  – دستورالعمل ها

نظامنامه مشابه نقشه کشور است. در نقشه کشور، کشور و استان‌های آن معرفی شده است، در نظامنامه، شرکت و فهرست  فرآیندهای آن معرفی شده است.

یک فرآیند مشابه یک استان است. در نقشه استان اسامی شهر‌ها و نحوه دسترسی به آن ها مشخص شده است. در فرآیندها مراحل انجام فعالیت‌های اصلی و روش‌های اجرایی مرتبط معرفی شده است.

روش‌های اجرایی مشابه نقشه یک شهر است. در نقشه شهر اسامی خیابان ها و نحوه دسترسی به آنها مشخص شده است. در روش اجرایی مراحل انجام فعالیت ها بیان شده است.

دستورالعمل مشابه نقشه یک خیابان است. در نقشه یک خیابان اسامی کوچه ها و نحوه دسترسی به خانه ها مشخص شده است. در دستورالعمل نحوه انجام فعالیت ها بیان شده است.

نظامنامه، فرآیند، روش اجرایی و دستورالعمل به ترتیب از کل به جزء تفکیک شده‌اند. تصور کنیم نظامنامه بدن یک انسان است، فرآیندها سیستم‌های مختلف کارکرد بدن انسان است مثل سیستم تنفسی، سیستم گردش خون، سیستم اسکلت بندی

روش اجرایی نحوه گردش کار بین اجزاء مختلف یک سیستم را بیان می‌کند، مثل نحوه گردش خون بین قلب و سرخ رگ‌ها و سیاه رگ‌ها

دستورالعمل نحوه عملکرد هر یک از اجزاء را بیان می‌کند، مثل نحوه کارکرد قلب

ساختار فرآیند اجرای پروژه شرکت ب با رویکرد فرآیندی نوشته شده است، ولی زیر فرآیندهایی که زیر آنها خط کشیده شده است، در حد و اندازه یک زیر فرآیند نیستند. آنها را می‌توان به عنوان یک روش اجرایی زیر مجموعه یک زیر فرآیند در نظر گرفت. روش اجرایی مرتبط در جلوی آنها و پس از خط فاصله نوشته شده است.

ساختار فرآیند اجرای پروژه شرکت ب:

زیر فرآیندها:

عملیات تجهیز کارگاه

عملیات ساختمانی

عملیات نصب و پیش راه اندازی

عملیات راه اندازی و آزمایش های عملکردی

آموزش نیروهای بهره بردار کارفرما – روش اجرایی آموزش نیروهای بهره بردار کارفرما

عملیات تحویل موقت

عملیات دوره تضمین

عملیات خاتمه قراردادهای اجرایی با تامین کنندگان – روش اجرایی خاتمه قراردادهای اجرایی با تامین کنندگان

عملیات تحویل دائم

عملیات خاتمه قرارداد با کارفرما

عملیات برچیدن کارگاه

   ۳ – ۴ – منحصر بفرد نبودن برخی از اجزاء سیستم طراحی شده

وقتی طراحی و مستند سازی سیستم بصورت هماهنگ و یکپارچه انجام نشده باشد، برخی از  موارد ذیل مشاهده می‌شود:

 – یک فرم در دو مدرک با دو شماره یا کد متفاوت استفاده شده است.

 – مطالب یکسانی در چند مدرک  تکرار شده است.

یکی دیگر از عوامل شکست سیستم سازی کسب و کار، منحصر بفرد نبودن اجزاء سیستم می باشد.، این کار باعث دوباره کاری یا موازی کاری می‌گردد، در ضرب المثل می‌گویند: آشپز که دو تا شد، آش یا شور یا بی‌نمک می‌شود. در ساختار سازمانی و طراحی فرآیندها نیز یک کار  در شرح ماموریت‌های کاری دو واحد بصورت مشترک ولی نه با مرز بندی شفاف و مشخص تعریف شده است، در نتیجه یا آن کار اصلا انجام نمی‌شود و یا با هزینه بالا، در زمان بیشتر و کیفیت پایین تر انجام می‌شود.

برای نمونه در دو دستورالعمل زیر، فعالیت های کنترل کیفیت: جوشکاری، رنگ آمیزی و عایق کاری بطور یکسان تکرار شده است.

– دستورالعمل کنترل کیفیت عملیات ساخت

– دستورالعمل کنترل کیفیت فرآیند جوش، بلاست، رنگ آمیزی و عایق‌کاری

در مقیاس اجتماعی نیز منحصر بفرد نبودن حد و مرز وظایف و ماموریت های کاری باعث پایین آمدن کیفیت کار یا ارائه خدمات می‌گردد. در برخی موارد در مورد یک کار مشخص چندین سازمان و ارگان وجود دارد، و بالعکس در مورد برخی موارد هیچ سازمان یا ارگانی مسئولیت آن را به عهده  نمی‌گیرد.

یک سیستم نامنظم و نا هماهنگ، که اجزاء آن همدیگر را تایید و تقویت نمی‌کنند، محصول نا هماهنگ و نا زیبا تولید می‌کند. یک سیستم تربیتی نا هماهنگ انسان بد، معتاد، بزهکار و تروریست تولید می‌کند. سیستم تربیتی که اجزاء ناهماهنگی دارد. انسان در محیط خانواده چه چیزی را یاد می‌گیرد، در مسجد و کلیسا، در مدرسه و دانشگاه، در تلویزیون و سایر رسانه‌های ملی و بین المللی چه چیزی را یاد می‌گیرد.

 ۳ -۵ –  مستند سازی بیش از اندازه یکی دیگر از عوامل شکست سیستم سازی کسب و کار است.  

حجم مستند سازی، از یک سازمان به یک سازمان دیگر به سبب موارد زیر  متفاوت می‌باشد.

الف) اندازه سازمان و نوع فعالیت های آن

ب)پیچیدگی فرآیندها و تعامل آنها

ج)صلاحیت کارکنان

در متن استانداردهای مدیریتی هر جا واژه روش اجرایی مدون به میان آمده، به مفهوم آن است که روش اجرایی ایجاد، مدون، اجرا و برقرار نگه داشته شده باشد. ولی در عمل، در زمان طراحی و پیاده سازی مستندات مورد نیاز شرکت از جمله: فرآیندها، روش‌های اجرایی و دستورالعمل ها به اشتباه بدون توجه به نیازمندیهای مستند سازی، برای تمامی فعالیت های شرکت مدارکی در چارچوب فرآیند، روش اجرایی و دستورالعمل کاری نوشته و مستند می‌شود.

وقتی برای تمامی فعالیت‌ها مدرکی نوشته ‌شود، در نتیجه حجم مستندات زیاد می‌شود. امروزه تعدد و تراکم نوشته‌ها و هجوم اطلاعات آنقدر زیاد شده است که مباحث مهم و ارزشمند با مباحث بی‌اهمیت و بی ارزش مخلوط شده است. لذا هیچکدام خوانده و یا شنیده نخواهد شد.

لذا در مستند‌سازی بیشتر باید به سبب برگزاری دوره‌های آموزشی کافی و افزایش صلاحیت کارکنان، حجم مستندات را به حداقل ممکن کاهش داد.

برای مثال وقتی شما امتحان آیین‌نامه رانندگی را قبول می‌شوید و گواهینامه رانندگی دریافت می‌کنید، دیگر نیازی نیست برای شما مدرکی به‌عنوان دستورالعمل آیین نامه رانندگی نوشته شود. گواهینامه رانندگی نشاندهنده صلاحیت  و داشتن آگاهی از قوانین رانندگی است. آیا نیاز است برای یک دندانپزشک نحوه زدن آمپول بی حسی را در قالب یک دستورالعمل نوشت؟ خیر

برای نمونه: در روش اجرای آموزش شرکتی نوشته شده بود.

” تقویم آموزشی توسط کارشناس برنامه ریزی آموزش تهیه می‌شود، و برای بررسی برای مدیر منابع انسانی ارسال می‌گردد. درصورتی که تقویم آموزشی مورد تایید مدیر منابع انسانی نباشد برای اصلاح برای کارشناس برنامه‌‌ریزی آموزش عودت داده می‌شود، و درصورت تایید برای معاون مالی و اداری برای بررسی ارسال می‌گردد. درصورتی که تقویم آموزشی مورد تایید معاون مالی و اداری نباشد برای اصلاح برای مدیر منابع انسانی عودت داده می شود، و در صورت تایید برای مدیر عامل برای بررسی ارسال می‌گردد. درصورتی که مورد تایید مدیر عامل نباشد برای اصلاح برای معاون مالی و اداری عودت داده می شود، و در صورت تایید جهت پیگیری و اجرای تقویم آموزشی به ترتیب برای معاون مالی و اداری و سپس مدیر منابع انسانی و پس از او کارشناس برنامه ریزی آموزش ارسال می گردد.”

به نظر شما بهتر نیست که مطالب اشاره شده کوتاه و خلاصه به این شکل زیر نوشته شود؟

 ” تقویم آموزشی توسط کارشناس برنامه‌ریزی آموزش تهیه و پس از تایید، اجرای دوره های آموزشی طبق تقویم آموزشی برنامه ریزی و انجام می‌گردد. “

مستند‌سازی بیش از اندازه می تواند ریشه در مسائل فرهنگی جامعه داشته باشد، وقتی پیچیده فکر می‌کنیم بعضاً همان پیچیدگی را در مستند‌سازی منعکس می‌کنیم. ساده فکر کنیم و ساده بنویسیم.

 

نوشته های مرتبط: 

کارشناس سیستم سازی کسب و کار شوید.